信息化

制造业客户关系管理解决方案

更新时间：2011-04-15

行业背景

制造业是国民经济最重要的支柱产业。在工业化国家，约有四分之一的人口从事制造业，约70%～80%的物质财富来自制造业。制造业是我国国民经济的核心和工业化的原动力，我国制造业工业总产值约占全国GDP的42.5%。
伴随中国加入WTO和经济全球化，中国正在成为世界制造业的中心。中国的制造业企业面临更加激烈的国际国内市场竞争，如何迅速提高企业的核心竞争力，很重要的一点，就是加快企业的信息化进程。

当前大多数制造业企业已经开始使用ERP系统。CRM实施正逐步成为企业提升核心竞争力的重要手段。

系统建设目标

ü 360度全方位的完整客户档案，详细记载客户生命周期内企业和客户发生的大小事项，形成企业的客户资源宝库。

ü 提供多样化的市场营销手段，加快市场营销部门与销售部门的信息共享速度，提升市场化营销能力。

ü 以客户为中心，集中体现与之相对应的交往接触、报价信息、销售订单、订单跟踪情况、标书设计情况、收款情况、服务记录、等全方位信息。

ü 提供工作人员工作效率，引入自动化工作机制，减少重复手工劳动以及避免由于人工疏忽所带来的利益损失。

ü 提升服务质量，增强一对一客户服务能力，做到售后服务管理标准化，流程化。提高客户满意度及再购买欲望。

ü 提供全方位的数据分析工具，分析通过360度完整客户数据的采集，形成客户完整数据库后，就可对客户各种情况进行实时分析，如客户价值贡献、销售趋势、销售产品分析等分析报表，方便快速做出决策。

系统应用流程图

核心功能

客户管理

ü 基本信息模块主要针对客户、联系人等基础资料信息（如：电话、地址、类型等等）记录和保存，包括客户管理、组管理和联系人管理、渠道管理、供应商管理、竞争对手管理、竞争对手产品管理。

ü 能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息。

产品管理

ü 根据产品大小分类，详细区分每个产品的归类信息，每个产品记录可关联多个附件文档，粘贴图片显示等。

ü 销售价格的设定，销售员能够及时了解价格信息。支持多种价格管理策略，企业可根据客户类别、渠道级别、购买数量、付款周期不同而设定不同的折扣率或价格。同时系统还可以进行季节性促销价格的管理。帮助企业合理运用价格手段提升市场竞争力。

接触中心

ü 通过活动管理，来安排自己的每日行动和对客户的销售行为。操作人员对大事、要事事前备忘，合理分配时间资源。主管人员通过详细了解部下的日程安排。

ü 当员工离开或工作内容调整，可以将项目移交给别的员工，通过接触日志了解客户详细情况，迅速上手，继续跟踪此业务。上级领导可以及时督查业务的进展情况。
ü 当活动计划结束后，可以快捷的转换成为活动历史来帮助记录和客户发生的交往。

销售管理

ü 通过机会线索管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。

ü 销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息，发现问题及时调整。

ü 单个机会可以关联多次报价历史，报价可直接生成报价单。报价单将自动判断相应人员的折扣权限，弱低于指定人员则扣，则自动启动审核流程进行审核。

ü 针对每个机会也可以关联上相关的竞争对手机竞争产品、价格信息。日后可进行对手成功率、市场占有率等方面分析。

ü 当机会成功后，转化成合同，可以直接从机会中结束得来，避免重复输入合同内容的繁琐操作。订单合同可进行指定审核流程的流转审核工作。

ü 系统提供全面的合同查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理合同。领导可以及时了解和掌握销售部门的销售进展。

市场管理

ü 对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。

ü 市场活动记录相关费用，全程掌握活动进展等信息，同时可关联多个模块记录(如订单，机会，客户等)，用于日后各种市场活动投入产出分析数据来源依据。

ü 提供邮件、短信、传真、电话、信函等多种方式的营销工具

服务管理

ü 记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：客户投诉，可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉内容、问题产品等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。客户支持，记录客户的问题以及解答情况。

ü 服务任务的派工，形成任务内部的流转，并且随时了解任务进展。

ü 记录客户服务请求的内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等，完成服务请求记录可直接生成服务单。

ü 服务合同、服务收费、服务回访记录等客户服务方面的各项其他信息。

ü 服务人员可在相关项中方便查阅客户相关信息，如：订单情况、所购买产品信息、以前服务信息等。

分析报表

ü 提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列表、信封标签打印列表、出库单等表格，同时提供了自定义设计报表的工具

ü 分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时间内的销售机会分析、客户的各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析，分析报表均可按照实际需求进行自定义设计。分析举例：

销售分析：销售状况、销售过程、销售构成、丢单分析

服务分析：客户满意度分析、客户投诉率分析

客户分析：客户分布、客户价值排行、统计久不联系的客户

ü 上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断

ü 销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动

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